위킵, 물류 업무 직접 처리하는 AI 에이전트 ‘위니’ 출시…주문·재고 관리 자동화

이커머스 시장에서 판매채널이 다양해지면서 물류 운영의 복잡성도 커지고 있다. 온라인 판매기업은 여러 플랫폼에서 발생하는 주문을 관리하는 동시에 재고 확인과 배송지 변경, 반품 처리, 정산 등의 업무를 수행해야 한다. 풀필먼트 서비스가 물류의 물리적 처리 과정을 대신하더라도 화주가 시스템에 접속해 개별 업무를 확인하고 요청하는 과정은 여전히 필요하다. 최근 기업용 AI 에이전트가 단순한 정보 검색과 상담을 넘어 실제 업무를 수행하는 방향으로 발전하면서 물류 운영에서도 자연어 기반 자동화 기술의 활용 범위가 넓어지고 있다.

AI 풀필먼트 기업 위킵(대표 장보영)은 자사 풀필먼트 플랫폼 ‘FBW’ 이용 고객이 대화만으로 주문과 재고, 반품 등 물류 업무를 처리할 수 있는 AI 에이전트 ‘위니(Wini)’를 출시했다. 위니는 화주가 업무별 메뉴를 찾아 이동하거나 고객지원 담당자에게 별도로 요청하지 않고도 일상적인 언어로 물류 업무를 처리할 수 있도록 개발된 서비스다.

기존 풀필먼트 시스템에서는 주문 조회와 재고 확인, 반품 신청, 정산 내역 확인 등을 각각의 메뉴에서 처리해야 했다. 일부 업무는 담당자의 확인과 추가 절차가 필요해 처리 시간이 늘어나기도 했다. 위킵은 이러한 과정을 대화형 인터페이스로 통합하고, AI가 사용자의 요청을 이해해 실제 시스템 작업까지 수행하도록 설계했다. 단순히 물류 관련 질문에 답변하는 챗봇과 달리 주문 정보 변경이나 반품 신청처럼 시스템 데이터를 수정하는 업무도 처리한다는 점이 특징이다. 예를 들어 화주가 특정 주문의 배송지를 변경해 달라고 요청하면 위니가 해당 주문을 검색하고 변경 가능 여부를 확인한 뒤 실제 변경 작업을 수행한다.

현재 지원하는 업무는 총 18종이다. 주문 취소와 보류, 배송지 변경, 반품·교환 신청, 엑셀을 활용한 대량 주문 등록 등 10종의 실행 기능과 주문 검색, 입고 및 재고 현황, 월간 정산 보고서 확인 등 8종의 조회 기능으로 구성됐다. 주요 조회 결과는 엑셀 파일로 내려받을 수 있어 별도의 자료 정리 없이 물류 운영 현황을 확인하거나 내부 업무에 활용할 수 있다.

주문 처리 넘어 재고 분석·판매채널 연동까지…AI 실행 과정 검증

위니는 주문 처리뿐 아니라 재고 운영에 필요한 정보도 대화형으로 제공한다. 화주가 특정 상품의 재고 현황을 질문하면 가용재고와 일평균 출고량, 판매예측 일수 등을 표 형태로 보여준다. 재고 상태에 따라 ‘품절임박’과 ‘장기체화’ 등의 등급도 자동으로 분류한다. 이를 통해 화주는 개별 재고 데이터를 직접 조회하고 비교하는 과정을 줄이면서 상품별 재고 부족 가능성이나 장기 보관 현황을 파악할 수 있다.

판매채널 연동 기능도 지원한다. 네이버 스마트스토어, 쿠팡, 카페24, 쇼피파이 등 국내외 19개 판매채널의 연동 방법을 안내하고, 연결 테스트부터 연동 정보 저장까지 대화형으로 처리할 수 있도록 했다.

출고 마감 시간이나 반품 철회 가능 시점 등 물류 운영 과정에서 자주 발생하는 질문에도 대응한다. 위니가 지원하는 물류 실무 질의응답 주제는 80여 개에 이른다.

AI가 사용자의 요청을 분류하는 데에는 위킵이 자체 개발한 머신러닝 기반 분류 모델이 활용된다. 화주가 입력한 문장의 의미를 분석해 어떤 업무를 요청하는지 판단하는 방식이다.

위킵에 따르면 이 모델은 이용 과정에서 축적되는 다양한 표현을 학습해 요청 의도를 인식하는 정확도를 개선하도록 설계됐다. 동일한 업무를 서로 다른 표현으로 요청하더라도 해당 작업을 식별할 수 있도록 하는 데 초점을 맞췄다.

실제 물류 데이터를 변경하는 AI 에이전트인 만큼 업무 실행의 정확성과 안정성을 확보하기 위한 장치도 적용했다. 주문 취소나 배송지 변경처럼 시스템 데이터를 수정하는 작업은 사전에 정의하고 검증한 절차에 따라 수행한다. 실행 전에는 해당 주문의 상태와 처리 가능 여부를 확인하고, 실행 이후에는 작업 결과를 다시 검증하도록 했다.