딥브레인AI, 삼성화재에 AI 상담 훈련 시스템 구축…가상 고객과 실전 연습

보험업계의 인공지능 전환(AX)이 고객 응대와 업무 자동화를 넘어 보험설계사의 교육과 영업 역량 강화 영역으로 확대되고 있다. 보험 상담은 고객의 보장 수요와 재무 상황을 이해하고 복잡한 상품 내용을 정확하게 설명해야 하는 업무로, 상품 지식뿐 아니라 상황에 맞는 의사소통 능력이 중요하다. 특히 상담 경험이 부족한 설계사는 실제 고객을 만나기 전에 다양한 질문과 반응에 대응하는 훈련이 필요하지만, 기존 교육 방식만으로는 개별 상황을 반복적으로 연습하는 데 한계가 있다. 이러한 가운데 생성형 AI와 디지털 휴먼 기술을 결합해 실제 고객 상담과 유사한 환경을 구현하는 교육 시스템이 보험 영업 현장에 도입됐다.

생성형 인공지능(AI) 전문기업 딥브레인AI(대표 장세영)는 삼성화재 보험설계사(RC)의 상담 역량 강화를 위한 AI 휴먼 기반 실전 상담 훈련 시스템을 구축했다.

딥브레인AI는 삼성화재가 지난 10월 26일 도입한 AI 영업지원 시스템 ‘AI 어드바이저(AI Advisor)’에 AI 롤플레이와 화법 학습 기능을 적용했다. 보험설계사가 실제 고객을 만나기 전 가상 고객과 상담을 진행하면서 상품 설명과 고객 응대 방식을 연습할 수 있도록 구성한 것이 특징이다.

AI 롤플레이는 딥브레인AI의 AI 휴먼 기술을 기반으로 실제 상담과 유사한 대화 환경을 구현한다. 화면에 등장하는 가상 고객은 설계사의 음성을 인식하고 사전에 설정된 고객의 특성과 상담 상황에 따라 질문하거나 반응한다. 설계사는 가상 고객에게 보험상품을 설명하고 다양한 질문에 답하면서 상담에 필요한 의사소통 능력을 연습할 수 있다.

기존의 상담 교육이 상품 설명 자료를 학습하거나 정해진 화법을 익히는 방식이었다면, 이번 시스템은 AI 고객과 직접 대화하는 과정에 초점을 맞췄다. 설계사가 말하는 내용에 따라 가상 고객이 반응하기 때문에 실제 상담에서 발생할 수 있는 여러 상황을 반복적으로 경험할 수 있도록 설계됐다.

보험상품은 보장 범위와 가입 조건 등 고객에게 설명해야 할 정보가 다양하다. 고객의 질문에 적절히 답하고 상품의 주요 내용을 이해하기 쉽게 전달하는 능력이 필요한 만큼, 딥브레인AI는 가상 고객과의 대화 훈련을 통해 설계사가 상담 과정을 익힐 수 있도록 지원한다.

초급부터 고급까지 단계별 상담 훈련…AI 평가로 학습 보완

AI 롤플레이의 학습 과정은 보험설계사의 숙련도에 따라 초급과 중급, 고급의 세 단계로 구분된다. 각 단계는 정해진 상담 화법을 익히는 과정에서 시작해 핵심 내용을 스스로 구성하고, 최종적으로 대본 없이 고객과 대화하는 방식으로 난도를 높인다.

초급 단계에서는 모범 상담 화법을 읽고 따라 하면서 기본적인 상품 설명 방식과 대화 흐름을 익힌다. 상담 경험이 많지 않은 설계사도 정해진 화법을 바탕으로 고객에게 정보를 전달하는 연습을 할 수 있도록 구성했다.

중급 단계에서는 핵심 키워드를 활용해 설계사가 직접 상담 내용을 구성한다. 정해진 문장을 그대로 읽는 방식에서 벗어나 주요 정보를 바탕으로 설명을 이어가면서 상담 내용을 조직하는 능력을 기르는 과정이다.