리멤버, AI 도입 기업 29% 고객센터 인력 충원…감원보다 업무 재배치 많았다

인공지능(AI)이 고객 상담 업무를 대체할 것이라는 전망과 달리 실제 기업 현장에서는 인력 감축보다 업무 재배치와 충원이 더 많이 이뤄진 것으로 나타났다. 고객센터는 반복적인 문의가 많고 응대 과정을 자동화하기 쉬워 AI 도입에 따른 인력 대체 가능성이 높은 분야로 꼽혀 왔다. 그러나 기업들이 AI를 도입한 이후에도 고객들은 여전히 상담원과의 연결을 요구했으며, 빠른 응답이 반드시 높은 고객 만족도로 이어지지는 않았다. AI 도입의 성과를 결정하는 요인이 기술 자체의 성능뿐 아니라 사람과 AI의 역할을 어떻게 나누고 연결하는지에 있다는 조사 결과가 나왔다.

비즈니스 네트워크 서비스 리멤버를 운영하는 리멤버앤컴퍼니(각자대표 최재호, 송기홍)는 국내 주요 기업의 고객 응대(CS) 실무자와 의사결정자를 대상으로 진행한 ‘AI 고객경험 리포트’를 30일 공개했다. 이번 조사는 리멤버의 기업 조사 서비스 ‘리멤버 리서치’를 통해 진행됐으며, AI 도입에 따른 인력 운영 변화와 고객 반응, 업무 성과, 향후 투자 방향 등을 분석했다.

조사 결과 AI를 도입하지 않은 기업의 36%는 향후 AI를 도입하면 고객 응대 인력이 줄어들 것으로 예상했다. 반면 이미 AI를 활용하고 있는 기업 가운데 실제 인력을 감축했다고 답한 비율은 18%에 그쳤으며, 오히려 인력을 충원한 기업이 29%로 더 많았다. 가장 높은 비중을 차지한 응답은 기존 인력을 줄이지 않고 다른 업무로 재배치했다는 것으로, 전체의 45%에 달했다.

AI 도입이 곧바로 상담 인력 감소로 이어질 것이라는 예상과 실제 기업의 인력 운영 방식 사이에 차이가 확인된 것이다. 다만 이번 결과는 조사에 참여한 기업의 응답을 비교한 것으로, AI 도입이 인력 증가의 직접적인 원인이라는 의미는 아니다. AI 활용이 확대되는 과정에서 기업들이 기존 인력을 다른 업무에 배치하거나 추가 인력을 확보하는 방식으로 대응하고 있다는 점을 보여준다.

고객의 반응에서도 AI 상담의 한계가 드러났다. AI 도입 기업들이 가장 많이 경험한 고객 반응은 ‘상담원 연결 요구’로 50%를 기록했으며, 같은 문의를 다시 접수하는 경우도 45%에 달했다. AI가 문의에 응답하더라도 고객이 문제 해결을 위해 사람과 다시 대화하기를 원하거나 동일한 내용을 반복해 설명해야 하는 상황이 발생한 것이다.

기업 내부에서 측정하는 운영 효율성과 고객이 체감하는 서비스 품질 사이에도 차이가 있었다. AI 도입 이후 응답 및 대기 시간, 처리 비용 등 기업이 관리하는 지표가 개선됐다는 응답은 평균 65%였지만, 고객 만족도와 브랜드 이미지 등 고객 평가와 관련된 지표의 개선 응답은 평균 52%로 낮았다.

AI를 활용해 상담 처리 속도를 높이고 비용을 줄이는 성과를 거두더라도 고객이 원하는 수준의 문제 해결이나 서비스 경험까지 확보하는 것은 별개의 과제라는 의미다. 특히 상담원 연결 요구와 동일 문의 재접수가 빈번하게 발생했다는 점에서 자동화된 응대와 실제 문제 해결 사이의 연결 과정이 중요하게 나타났다.

AI 성과 가른 것은 기술보다 운영 기준…상담원 역할 재정의

AI 도입 성과가 기대 이상이었다고 응답한 기업과 기대에 미치지 못했다고 답한 기업 사이에서는 운영 방식의 차이가 확인됐다. AI가 어떤 문의까지 처리하고 어느 시점부터 상담원이 대응해야 하는지에 대한 기준을 갖추고 있는지가 주요 구분점으로 나타났다.

성과가 기대 이상이라고 평가한 기업의 78%는 AI와 상담원의 역할을 구분하는 기준을 갖추고 있었다. 반면 성과가 기대에 못 미쳤다고 응답한 기업에서는 해당 비율이 32%에 그쳤다. 두 집단 사이에 46%포인트의 차이가 나타난 것으로, AI의 응대 범위와 상담원 전환 시점을 사전에 설정하는 운영 체계가 성과와 밀접하게 관련돼 있음을 보여준다.

성과가 기대에 미치지 못한 이유에서도 비슷한 경향이 확인됐다. 기업들이 꼽은 주요 원인은 ‘고객의 상담원 연결 요구’가 56%로 가장 높았으며, ‘답변 정확도’는 16%에 머물렀다. AI가 제공하는 답변의 정확성을 높이는 것뿐 아니라 상담원이 필요한 상황을 적절하게 판단하고 연결하는 과정이 중요한 과제로 나타난 것이다.

그러나 AI와 상담원의 역할 구분을 명문화한 기업은 AI 도입 기업의 8%에 불과했다. 역할 구분 기준을 갖춘 기업도 상당수는 담당자의 경험과 판단에 의존하고 있어, 향후 AI 활용이 확대될수록 이러한 판단을 조직 차원의 운영 규칙으로 정립하는 일이 필요할 것으로 보인다.

AI 도입 이후 고객 응대 인력에게 요구되는 역량도 달라지고 있다. 기업들은 AI 활용에 따라 중요성이 높아진 역량으로 ‘AI 도구 활용 능력’을 53%로 가장 많이 꼽았으며, ‘데이터 해석·분석력’이 44%로 뒤를 이었다. 기존 상담 업무에서 중요하게 여겨졌던 ‘감정 대응·공감 능력’은 30%로 조사됐다.